Informatiker / Betriebswirt (m/w/d) als Sachgebietsleitung (m/w/d) Servicedesk

Sie wollen die digitale Zukunft von 1,7 Millionen Bürgerinnen und Bürgern mitgestalten? Sie suchen neue Herausforderungen in einem dynamischen Umfeld und möchten Verantwortung im Bereich Datensicherheit und IT-Systeme übernehmen? Dann kommen Sie zur Südwestfalen-IT! Wir sind ein moderner IT-Dienstleister mit Sitz in Siegen und Hemer. In unserem IT-Zweckverband sind mehr als 350 Mitarbeitende für 72 Kommunen tagtäglich im Einsatz. Werden Sie Teil unseres Teams.

Tasks

Als Sachgebietsleitung Servicedesk verantworten Sie den zentralen Single Point of Contact für unsere kommunalen Kund*innen. Sie steuern unseren Servicedesk prozess- und qualitätsorientiert – mit besonderem Fokus auf messbare Servicequalität, stringentes Prozessmanagement, verlässliche Kommunikation und datenbasierte Steuerung.

Dabei übernehmen Sie folgende Aufgaben:

Führung & Organisation

• Fachliche und disziplinarische Führung unseres Servicedesk-Teams (1st Level, ggf. Steuerung externer Partner)
• Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Servicedesk-Modells (z. B. zentral/dezentral, Schichtmodelle, Skill-Management)
• Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und kontinuierliche Befähigung Ihres Teams

Prozessmanagement nach ITIL 4

• Übernahme der Verantwortung für die Verbesserung unserer End-to-End-Prozesse rund um:
• Incident Management (schnelle Wiederherstellung des Regelbetriebs, Minimierung der Auswirkungen)
• Request Fulfillment bzw. Service Requests, Wissensmanagement, Major-Incident-Unterstützung, Eskalations- und Kommunikationsprozesse
• Sicherstellung einer sauberen Ticket-Triage (Kategorisierung, Priorisierung), klarer Schnittstellen zu 2nd bzw. 3rd Level und verlässlicher Eskalationswege
• Standardisierung von Arbeitsabläufen sowie Pflege unseres Ticketkatalogs (serviceorientierte Sicht)

Qualität, Steuerung & Auswertung

• Weiterentwicklung eines belastbaren KPI- und Reporting-Systems (operativ & Management):
• z. B. Erreichbarkeit, First Contact Resolution, SLA/OLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Ticketvolumen/Backlog, Wiedereröffnungen, Wissensnutzung, Kundenzufriedenheit
• Kontinuierliche Analyse von Trends (Ticketarten, Organisationseinheiten, Ursachen, saisonale Effekte) und Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen
• Etablierung regelmäßiger Service Reviews mit internen Bereichen und kommunalen Kund*innen (inkl. Maßnahmen-Tracking)

Kundenkommunikation & Stakeholder-Management

• Übernahme der Verantwortung für eine klare, proaktive und empathische Kommunikation bei Störungen, Wartungen und Serviceänderungen
• Professionelles Beschwerde- und Erwartungsmanagement, insb. in kritischen Lagen (Major Incidents)
• Enge Zusammenarbeit mit IT-Betrieb, Fachverfahrensteams, Informationssicherheit/Datenschutz und ggf. Lieferanten

Profile

Fachliche Qualifikation

• Abgeschlossenes Studium im Bereich IT oder Betriebswirtschaftslehre (BWL) bzw. vergleichbare Qualifikation sowie mehrjährige Berufserfahrung
• Mehrjährige Erfahrung im IT-Service-, Servicedesk- und/oder ITSM-Umfeld, idealerweise mit Führungsverantwortung
• Fundierte Praxis in ITIL-orientierten Prozessen (insb. Incident- und Request-Bearbeitung) sowie in der operativen Steuerung von Support-Organisationen
• Sehr gute Kenntnisse in Ticket- bzw. ITSM-Tools, Reporting, KPI-Design und Service-Qualitätssteuerung

Methoden & Arbeitsweise

• Starker Qualitätsanspruch, prozessual strukturierte Denkweise sowie Fähigkeit zu sauberer Dokumentation und konsequenter Nachverfolgung von Maßnahmen
• Ausgeprägte Datenkompetenz: Fähigkeit, Kennzahlen nicht nur zu reporten, sondern diese auch in Entscheidungen zu übersetzen (Ursachenanalyse, Priorisierung, Verbesserungsbacklog)
• Kommunikationsstärke: adressatengerechte Sprache für Technik, Verwaltung und Management inkl. verlässlicher Stakeholder- und Krisenkommunikation

Persönliche Fähigkeiten

• Führungsstil mit Klarheit, Verbindlichkeit und Coaching-Mindset
• Serviceorientierung, Konfliktfähigkeit und Souveränität – auch unter Druck

+49 271 30321 3333

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Bewerbungen von Frauen sind ausdrücklich erwünscht. Frauen werden bei gleicher Eignung, Befähigung und fachlicher Leistung bevorzugt berücksichtigt, sofern nicht in der Person eines Mitbewerbers liegende Gründe überwiegen. Gleiches gilt für Schwerbehinderte.

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